國考資訊處理工作室(高考二級資訊處理/高考三級資訊處理/調查局三等/關務人員三等/地方特考三等)

第一章 資訊管理的基本概念與觀點

1.1 21世紀湧現的網路經濟體系與商業契機

一、資訊與通訊科技(Information and Communication Technology, ICT)

任何的組織、家庭、群組與個人無時無刻地利用資訊與通訊科技，主要因素如下：

(一)資訊與通訊科技的績效/價格比不斷的提昇

電腦硬體、儲存設備不斷的降價、免費的系統軟體。

(二)全球化網路的連結

1.網路上各種不同角色與IT資源的網路節點(Node)：

有的扮演資訊的製造者角色，有的扮演協同合作的知識群組的角色。有的扮演的是 IT 平台的提供者角色，而且每個節點常常同時在不同的分類中扮演多重的角色，提供或消費多重的資訊資源。

2.各種不同節點的連結可創造出無限的IT商機：

當數千萬、數億的節點錯綜複雜的連結成 N 的 N-1 次方個組合時，就會產生出數量非常非常巨大與 IT 相關的創新與商機。

(三)無線網路經濟體系形成另一個潛力無窮的商機

Wi-Fi、WiMax 或手機行動網路 3G、3.5G、4G 將來會產生另一波的資訊與通訊科技革命，形成另一個巨大的無線網路。

 

1.2 資訊管理的核心概念

一、定義

研究組織如何有效的利用與管理資訊科技來支援營運能力，並且提升經營效率與策略目標。

 

二、資訊科技的利用與管理

(一)資訊資源管理的觀點：輸入面(Input)的角度觀點

1.基本概念：

(1)科技資產：企業應用系統、資料庫、作業系統、硬體、網路等平台。

(2)人員資產：MIS人員應擁有的科技知識與企業相關知識。

(3)關係資產：內部及外部人際關係

a.內部關係資產：

MIS 部門與內部各單位、使用者、高階主管，有良好的關係。

b.外部關係資產：

MIS 部門與外部的承包商、軟硬體供應商，上下游廠商、策略合作夥伴，有良好的關係。

2.資訊資源觀點主要的MIS重要議題：規劃、組織、領導、控制。

3.資訊資源觀點主要出發點與支持論述：

(1)資源是根本：

根據資源基礎觀點 (Resource Based View, RBV)，一個企業要能掌握優異、難以模仿、難以移轉的資源，才能擁有競爭優勢。

(2)企業的核心能力(Core Competence)來自於優秀品質的資源：

根據核心能力理論 (Core Competence Theory)，任何企業要形成競爭優勢，本身必定掌握少數比敵手優秀的能力，長期投資、學習、開發出來的核心能力，必須根植於優秀的基礎資源。例如 Amazon 因為優異的 EC 平台 (基礎資源) 才可能經營各種具有競爭優勢的 EC 與提供雲端運算平台 (核心能力)。

(二)資訊系統開發導向的觀點：處理面(Process)的角度觀點

1.基本概念：

2.資訊系統開發觀點下主要的MIS重要議題：規劃、獲取、開發、引進。

3.資訊系統開發觀點下主要出發點與支持論述：

產物面 (以CRM 支援客服、ERP 支援物流)、品質面、支援面 (作業流程的自動化)、使用者面。

(三)資訊知識產出導向的觀點：輸出面(Output)的角度觀點

1.基本概念：

2.資訊/知識觀點下主要的MIS重要議題：

(1)組織如何辨識最需要的資訊/知識。

(2)這些重要的決策資訊要如何獲取 (Acquisition)。

(3)組織經營相關的重要內外部資料，要以何種結構來儲存在何種設備內。

(4)如何讓擁有重要知識與資訊的員工能讓所有需要的人分享。

(5)如何讓員工利用最正確、可靠、及時的知識。

3.資訊知識觀點的出發點下主要的支持論述：支援面、品質面、利用面。

(四)整合性的MIS架構

1.MIS的管理必須具備整體性，缺一不可。

2.內外部資源、必須要整合。

3.雙面向的支援企業：透過員工、透過流程。

 

※MIS人員必須具備的主要技能：技般管溝營 / 技班管水溝營

1.資訊科技技能(IT Skill)：

主要包括網路、硬體、軟體、資料庫等平台的規劃、建置與維護以及最近 e 化、M 化的各種新興科技的瞭解。

2.管理技能(Managerial Skill)：

(1)一般管理技能(General Managerial Skill)：

包括一般企業主要的功能管理，例如人力資源管理、財務管理、生產管理、研發管理、行銷管理、以及管理的主要機制，例如企業的規劃 (Planning)、組織 (Organization)、領導 (Leadership)、控制 (Control) 等方法論，亦即所謂的 POLC。

(2)資訊管理技能(MIS Skill)：

此為 MIS 人員的核心技能，必須具備 MIS 的規劃、分析、設計、測試、上線、教育訓練等各種能力，此外 IS 引進的「專案管理」與「變革管理」兩種知識是 MIS 人員必須具備的重要技能。

(3)人際關係管理技能(Interpersonal Management Skill)：

MIS 人員必須隨時與主管、使用者、外部硬軟體供應廠商、客戶等人互動，因此其必須其備良好的人際關係管理能力。包括與他人溝通、協調談判、協同合作等多種能力，例如專案團隊合作的能力、營造顧客關係的能力、支援服務使用者的能力、教育使用者的能力，有效的表達能力、報告能力、文件撰寫的能力等。

3.企業營運技能(Business Functional Skill)：CEO

由於 IT 主要目的在支援本身企業的營運，因此對於本身企業的外在環境、產業環境、主要市場、主要產品/服務、競爭者、內部各重要的核心能力與流程、企業主要面臨的 SWOT (Strength Weakness Opportunity Threat) 等，MIS 人員都必須要深入瞭解，如此才能有企業導向 (Business Oriented) 的觀念，而能將IT 與流程、核心能力做最密切的配合。

※參考資料：林東清-資訊管理e化企業的核心競爭能力第三版 p.10~p.11

 

※MIS的主要四種技能與主要的支援課程：技般管溝 / 技班管水溝

MIS 的主要技能	主要訓練課程
資訊技能	程式撰寫、網頁設計、資料庫設計、網路設計、Internet/Web、作業系統、計算機組織學、軟體工程 註：程式設計師
一般管理技能	一般企業管理學、行銷管理、人力資源管理、財務管理、生產管理、會計學、經濟學、統計學、顧客關係管理、策略管理、科技管理、作業管理知識管理、組織結構、決策科學、管理科學 註：五管+企管基本課程
資訊管理技能	系統分析與設計、系統規劃、系統測試、專案管理以及整合分析的系統開發專題 註：系統分析師+專案經理
人際溝通管理技能	組織行為學、心理學、社會學、社會心理學、溝通技巧等 註：談判專家

 

※企業的資訊價值鏈模式(Information Value Chain Model)：SECM+規協控決

 

※資訊系統的當代觀點：

100高二

資訊系統的研究包含了各種領域的素養，並非一種理論或觀點可主導。一般而言，可以劃分為技術與行為兩個觀點。資訊系統是社會技術系統。雖然，表面上來看，資訊系統是由機器、設備與「硬的」實體技術所組合而成，其中仍需要社會、組織及智慧上可觀的投入，才能正常運作。

(一)技術觀點

1.定義：

著重以數學為基礎的模式，對資訊系統以及實體技術與系統的能力進行研究。

2.相關知識：

(1)資訊科學：

著重於建立計算理論、計算方法，以及有效率的資料儲存與存取，例如研究電腦硬體、軟體網路、資料庫等元件。

(2)管理科學：著眼於個人、群體的決策理論模式。

(3)作業研究：

致力於運用數學來求出組織選取的參數的最佳解，例如運輸、存貨控制、交易成本等。

(二)行為觀點

1.定義：

著重在策略性的企業整合、設計、執行、運用及管理等，均無法以技術觀點中的模式來解釋。例如心理學家有興趣的部分在於決策者如何察覺並運用正式資訊；社會學家著眼於團隊與組織如何影響系統開發，以及資訊系統對個人、團體及組織所產生的影響；經濟學家針對了解數位化產品的生產、數位市場的動態與新的資訊系統如何改變公司內部的控制及成本結構，進行相關的研究。

2.相關知識：

(1)組織行為學：組織的變動對組織和個人的影響。

(2)心理學：明白員工的態度、人格特質等。

(3)社會學：瞭解員工的合作文化、團隊溝通模式。

(4)管理學：組織管理、架構和整合。

(5)經濟學：企業產品的生產、成本、市場供需等研究。

※參考資料：周宣光-管理資訊系統-管理數位化公司第十版 p.28~p.29

 

※管理控制的類型：

1.事前控制、事中控制和事後控制：

　(1)事前控制：

組織在一項活動正式開始之前所進行的管理。主要是對活動最終產出的確定和對資源投入的控制，防止組織所使用的資源在質和量上產生偏差。

　(2)事中控制：

在某項活動過程中進行的控制，管理者在現場對正在進行的活動始終給予指導和監督，以保證活動按規定的政策、程序和方法進行。

　(3)事後控制：

發生在行動或任務結束之後。這是歷史最悠久的控制類型，傳統的控制方法幾乎都屬於此類。

2.預防性控制和糾正性控制：

(1)預防性控制：事前控制

管理者能預見到問題，為了避免產生錯誤和儘量減少今後的糾正活動，防止資金、時間和其它資源的浪費。

　(2)糾正性控制：例外狀況 / 事後控制

常常是由於管理者沒有預見到問題，當出現偏差時採取措施，使行為或活動返回到事先確定的或所希望的水平。

3.前饋控制與反饋控制：

　(1)前饋控制：未來可能發生的問題，事前控制

又稱指導將來的控制，即通過對情況的觀察、規律的掌握、訊息的分析、趨勢的預測，預計未來可能發生的問題，在其未發生前即採取措施加以防止。

　(2)反饋控制：已經發生的問題，事後控制

從組織活動進行過程中的訊息反饋中發現偏差，通過分析原因，採取相應的措施糾正偏差。

※參考資料：

http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%8E%A7%E5%88%B6

 

97年鐵路特考高員三級資訊管理

三、企業資訊資源需要管理與控制，請說明二種控制企業資訊資源的類型與其內容。（20分）

答：

略

 

100年高考二級資訊管理與資通安全研究

一、依據 Laudon & Laudon 所述欲成為一位卓越的資訊管理人員，其應接受技術理論層面方法 (technical approach) 及行為層面方法 (behavioral approach) 的訓練，試述各 approach 所強調之基礎或問題為何？其應包含那些科學或學科？並分別敘述各科學或學科中之研究或學習重點。（30分）

答：

回答「資訊系統的當代觀點」的內容。

 

101年警察人員特種考試資訊管理人員三等資訊管理

三、請說明資訊管理人員應具備那些技能/知識。（20分）

答：

略

 

104年警察人員特種考試資訊管理人員三等資訊管理

一、(二)何者為企業運作環境下，資訊人員所應具備的能力？原因為何？（10分）

答：

回答「MIS人員必須具備的主要技能」的內容。

 

1.3 資訊管理的重要性與困難性

一、MIS的重要性

(一)IT/IS是組織最重要的資本支出

(二)IT/IS已是一切企業的經營基礎

(三)IT/IS是提升企業生產力的重要工具

(四)IT/IS能創造企業的競爭優勢

(五)網路經濟體系的形成與無窮的潛在商機

 

二、MIS成功的困難性與複雜性

(一)說明

MIS 的引進就是一個牽涉構面多且彼此互相糾葛在一起的過程，要成功引進是相當困難的。

(二)MIS成敗相關的因素

1.使用者的因素：使用者的恐懼、抗拒、動機、認知、參與、滿意度。

2.專案的因素：專案的管理與專案團隊的管理規劃、排程。

3.資訊部門的因素：資訊部門的目標、定位、領導、與內外部關係。

4.組織的因素：組織的結構、文化、策略。

5.技術的因素：資訊科技、系統架構、系統品質。

6.管理的因素：高階主管支持、文化與政治的管理。

7.工作流程的因素：流程的合理化、企業再造工程與最佳化。

8.外在環境的因素：科技、法令、競爭者、客戶、上下游廠商。

 

三、MIS的動態性

(一)硬體平台的演變

大型主機→工作站→PC→Client/Server→企業EC/EB 平台→雲端運算。

(二)軟體平台的演變

1.軟體技術：第三代語言→物件導向化→Web化。

2.軟體獲取：自行開發→委外開發→軟體即服務 (SaaS)。

(三)網路平台的演變

1.手機行動網路：2G→3G→3.5G→4G。

2.無線網路：WiFi→WiMAX。

 

1.4 MIS的主要議題與架構

一、MIS應該瞭解的最主要議題架構圖：科技、經濟、社會、組織、管理

(一)MIS的科技面議題

1.IT 的基礎設施。

2.MIS 的應用系統面觀點。

(二)MIS的經濟面議題

網路型經濟體系、長尾理論、維基經濟學理論、網路外部性理論、服務科學。

(三)MIS社會面的議題

隱私權的問題、智慧財產權的問題、資訊正確性的問題與資訊存取權。

(四)MIS組織面的議題

1.ICT 對組織策略的影響。

2.ICT 對組織結構、流程與人的影響。

3.在 ICT 所創造的新經營模式：

(1)EC 與 EB 的新經營模式。

(2)行動商務與 Web 2.0 的新經營模式。

(3)MIS 的企業系統 (Enterprise Information System) 觀點：

ERP、SCM、CRM、KM。

註：資訊與通訊科技 (Information and Communication Technology, ICT)。

(五)管理面的議題

1.MIS 的策略規劃。

2.MIS 的開發管理。

3.MIS 的實施引進管理。

4.MIS 的安全管理。

5.IT 的治理 (IT Governance)。

 

二、MIS的知識架構圖

 

三、策略地圖與平衡計分卡

[平衡計分卡(Balanced Scorecard)] 3 | 94,100,104

94公關簡、100公關簡、104身三

(一)策略地圖(Strategy Map)

1.定義：

核心有策略及地圖兩部分。策略為達成特定目標的行動方針規劃，地圖即是將規劃方針以圖形方式呈現。策略並非單獨的管理流程，必須由組織最高層次的使命開始陳述。是一項有效的策略工具，由財務、顧客、內部流程、學習與成長四個構面仔細思考，擬定策略，可適當地解決中小型企業公司所面臨的問題。

2.實例：

專利獲利策略是提升長期股東價值重要策略，而此策略對應到的財務構面包括擴大專利於本身商品的使用 (如專利應用於商品比例)，與增加利用專利獲取額外利益 (如每年授權金收入、損害賠償金收入等)；顧客構面包括顧客關係 (重要顧客)、企業品牌 (B2B 的品牌定位)、專利品質與專利家族。專利品質是自身研發技術品質與專利化過程品質，而專利家族是該專利技術於不同國家別佈局程度；內部流程構面包括研發流程、專利品管、專利經營、專利行銷。要有好的專利品質，先要有好的技術研發，並透過內部流程進行專利申請，因此研發記錄簿與專利申請過程品質管控為管理重點。學習與成長構面包括人力資源、專業技術、專利知識、資料庫，是企業競爭的核心部份之一。由下往上看，也唯有一個學習型組織與人才培育，加上完整內部流程運作，在滿足顧客角度下所進行的專利運用與商品化運用程度，方能擴大專利獲得與運用功能，進一步增加長期股東價值。

※參考資料：http://iknow.stpi.narl.org.tw/post/Read.aspx?PostID=3282

(二)平衡計分卡(Balanced Score card, BSC)

1.定義：

是由科普朗 (R. Kaplan) 及諾頓 (D.Norton) 於1992年共同發展出來的策略性績效管理工具。包括平衡及計分卡兩部分。平衡是具平衡性的、不偏斜的。可以平衡財務指標與非財務指標、長期與短期、有形與無形、策略與執行以及企業不同營運面向等；計分卡是某種量化指標，用以紀錄企業各類型經營績效數值。是一套管理機制，可以將抽象的企業策略，轉化為一組明確的績效指標，用以衡量、管理策略的執行狀況。能為企業創造策略，並且幫組織有效執行策略。績效評量指標分成財務、顧客、內部流程及學習與成長等四個重要構面，並且依此構面分別設計適當的績效評量指標，以提供公司營運所需的資訊，更重要是可以促進企業策略與願景的達成。

2.四個構面：

(1)財務構面：

衡量區分為營收成長和組合 (如營收成長率、市場佔有率...等)、成本降低及生產力改進 (如員工平均效益、成本下降率...等)、資產利用與投資 (如投資及研發經費的百分比、資產利用率...等) 等三個策略性議題，旨在評量企業過去的績效。

(2)顧客構面：

衡量區分為核心成果量度 (如市場佔有率、顧客滿意度、顧客延續率...等) 和特性價值主張 (如服務屬性、顧客關係、形象與商譽...等)。

(3)企業內部流程構面：

衡量指標包括時間、品質及成本的表現 (如產品不良率、退貨率、作業成本...等)。

(4)學習與成長構面：

衡量區分為員工 (如員工滿意度、員工延續率、員工生產力、員工適應新技術和持續學習能力)、資訊系統 (如策略資訊覆蓋率)、組織配合度 (如考核制度、內部溝通管道、團隊績效)。

※參考資料：http://163.24.143.141/edu_term/view.php?ID=752

3.實例：地政事務所平衡計分卡

構面	策略性目標	衡量指標	目標
財務構面	成本控制 有效運用資源	降低費用 採購節約 提高生產力 資源分配	以量制價 採購折扣數 3/天 案件量比率
顧客構面	優質形象 服務態度 服務效率	顧客滿意度 臨櫃感受 電話禮貌 案件等待時間 開辦即時服務	85分 2/人次 80分 4/小時 2/小時
內部流程構面	創新服務 彈性作業流程	網路服務 難題解決方案 縮短作業時間 提升作業品質	100/人次 8/件 2/小時 3％/錯誤率
學習與成長構面	知識管理 激勵制度 卓越資訊能力	核心職能教育訓練 多元專業教育訓練 員工建言採納 員工滿意度 電腦配置率 提升資訊技能	2/次 1/次 發言次數 問卷調查 80％/人數 20/小時

 

※平衡計分卡和策略地圖的比較：

	平衡計分卡	策略地圖
相同處	1.四個量化指標系統或四個構面 (財務、顧客、內部流程及學習與成長) 2.是企業策略與企業目標及行動方案間的橋樑。平衡計分卡用來衡量與聚焦，亦即量化目標值 (關鍵績效指標 KPI)，並且將經營主軸聚焦到特定的企業議題上；策略地圖扮演演繹與轉化抽象策略為具體的功能
相異處	1.包括平衡及計分卡兩部分。平衡是具平衡性的、不偏斜的。平衡財務指標與非財務指標、長期與短期、有形與無形、策略與執行以及企業不同營運面向等；計分卡是某種量化指標，用以紀錄企業各類型經營績效數值 2.將策略議題數量化 (數字化，可衡量) 與聚焦化 (集中在特定企業經營環節)	1.核心有策略及地圖兩部分。策略為達成特定目標的行動方針規劃，地圖即是將規劃方針以圖形方式呈現。亦包括某種策略組合關係 2.將策略內容配合四個構面來具體化： 將策略內容由上而下配合四個構面來具體化。也就是說由平衡計分卡的四個構面模式推演而成，策略並非單獨的管理流程，必須由組織最高層次的使命開始陳述，並運用平衡計分卡四個構面間所選出的衡量目標項目描述其中的因果關係，用串連表示

 

※企業價值報告(Value Report)：

1.定義：

包含了財務與非財務性的績效衡量指標，同時也可以依企業不同型態量身訂做，此外，它包含了會對股東價值有所影響的歷史性資料與前瞻性資料。

2.功能：

(1)提昇股東價值。

(2)提昇對管理團隊的能力的信賴感。

(3)是募集新資本的一種管道。

(4)使得越來越多的股東願意長期持有公司股份。

(5)降低資本市場股價的波動性。

3.原則：

(1)重於價值平台。

(2)使用市場語言。

(3)溝通的架構。

(4)透明度。

 

※平衡計分卡與高階主管支援資訊系統的關聯：

高階主管支援資訊系統的輸出層包括監督內部的關鍵指標 (KPI)、平衡計分卡；介面層包括數位儀表版。上述都是採用量化指標。KPI 與企業的目標、策略連結，並且可以量化。

※參考資料：

1.http://wiki.mbalib.com/zh-tw/KPI

2.張秀漢-Chapter 5 關鍵績效指標.ppt

註：

資訊整合儀表版：

※參考資料：

http://tw.digiwin.biz/softwareListDetail_P201404111213_PA201211121303.html

 

94年公務人員、關務人員升官等簡任資訊系統管理

四、說明企業績效衡量系統應包括那些要素？說明平衡計分卡 (Balanced Scorecard) 與價值報告 (Value Reporting) 這兩種企業績效衡量管理系統之主要觀念與方法。（20分）

答：

略

 

100年公務人員、關務人員升官等簡任資訊管理研究

五、在評量機關之績效時，常採用平衡計分卡 (Balanced Score Card) 架構。請說明平衡計分卡可分為那些績效評量構面及其各構面意涵為何？在政府機關中，那個構面最不重要？為什麼？（20分）

答：

略

 

104年身心障礙人員三等資訊管理

四、何謂平衡計分卡？（5分）平衡計分卡包含那四個構面？（8分）與高階管理階層的決策支援系統有何關聯？（9分）

答：

略

 

1.5 資訊資產及資訊管理

[資訊資產管理] 2 | 87,100

87高三、100公關簡

100年公務人員、關務人員升官等簡任資訊管理研究

二、請列出一個政府機關內一般具有那些資訊資產 (Information Assets)？請問這些資產該如何管理？（20分）

答：

資訊資產(Information Assets)：

各機關以電磁紀錄物或其他類似媒體 (包含光碟、磁片、磁帶、電腦資料庫及網站等) 儲存的影像、聲音、圖形、文字、程式、軟體及其相關資訊。

 

 

第二章 資訊管理的科技觀點

2.1 IT的基礎建設(IT Infrastructure)

[資訊科技基礎建設] 7 | 93(2),96,97,99,104,105

93關三(警三)、93身四、96高三、97地三、99高三、104警三、105警特三

一、定義