國考資訊處理工作室(高考二級資訊處理/高考三級資訊處理/調查局三等/關務人員三等/地方特考三等)

Part I 資訊系統與組織經營

第一章 資訊管理的基本概念與觀點

1-1 21世紀湧現的網路經濟體系與商業契機

一、資訊與通訊科技(Information and Communication Technology, ICT)

[資訊與通信科技(Information and Communication Technology, ICT)] 3 | 103,107,110

103警三、107地四、110警三

任何的組織、家庭、群組與個人無時無刻地利用資訊與通訊科技，主要因素如下：

(一)資訊與通訊科技的績效/價格比不斷的提昇

電腦硬體及儲存設備不斷的降價、免費的系統軟體 [如開放原始碼 (Open Source Software, OSS)，包括 Linux、Apache、MySQL、PHP , FireFox) 逐漸的成熟與普及，以及 Web 上 Google、Yahoo 等大廠不斷的提供免費的應用軟體包括 Google Earth、Google Map、Gmail 等。

※參考資料：林東清-資訊管理e化企業的核心競爭能力第四版 p.5

(二)全球化網路的連結

1.網路上各種不同角色與IT資源的網路節點(Node)：

有的扮演資訊的製造者角色，有的扮演協同合作的知識群組的角色。有的扮演的是 IT 平台的提供者角色，而且每個節點常常同時在不同的分類中扮演多重的角色，提供或消費多重的資訊資源。

2.各種不同節點的連結可創造出無限的IT商機：

當數千萬、數億的節點錯綜複雜的連結成 N 的 N-1 次方個組合時，就會產生出數量非常非常巨大與 IT 相關的創新與商機。

(三)無線網路經濟體系形成另一個潛力無窮的商機

Wi-Fi、WiMax 或手機行動網路 3G、3.5G、4G 將來會產生另一波的資訊與通訊科技革命，形成另一個巨大的無線網路。

※ICT的演進與影響：

1.1960年：主機架構。

2.1970年：迷你電腦。

3.1980年：PC 架構。

4.1983年：Client/Server 架構。

5.1992年：Internet 運算架構。

6.2000年：電子商務 (EC)、電子化企業 (EB) 架構。

7.2010年：

行動運算 (Mobile Computing)、雲端運算 (Cloud Computing)、社群運算 (Social Network Computing)、消費者運算 (Customer Computing)、情境感知運算 (Context Aware Computing)。

8.2015年：

物聯網 (Internet of Things, IOT)、大數據 (Big Data)、智慧機械/工廠的 Smart Factory) 和虛實融合系統 (Cyber-physical Systems, CPS)。

※參考資料：林東清-資訊管理：e化企業的核心競爭能力6e p.04

※新ICT對經濟、產業和企業的影響：

※參考資料：林東清-資訊管理：e化企業的核心競爭能力6e p.06

1-2 資訊管理的核心概念

[資訊管理] 5 | 93,94,95,96,103,106

93地四、94-2地四、95身四、96身四、103高三、106關簡

一、定義

研究組織如何有效的利用與管理資訊科技來支援營運能力，並且提升經營效率與策略目標。

二、資訊科技的利用與管理

(一)資訊資源管理的觀點：輸入面(Input)的角度觀點

1.基本概念：

資訊資源管理 (Information Resource Management) 此派學者認為 MIS 定義中要管理的「資訊科技」指的是資訊資源 (Information Resource)，資訊管理主要包括三種資源：(1)科技資產；(2)人員資產；(3)關係資產。而 MIS 定義中「管理」的意涵則指的是一般企業管理中所謂「POLC」資源的規劃 (Planning)、組織 (Organizing)、領導 (Leadership) 與控制 (Control)。其中：

(1)科技資產：企業應用系統、資料庫、作業系統、硬體、網路等平台。

(2)人員資產：MIS人員應擁有的科技知識與企業相關知識。

(3)關係資產：內部及外部人際關係

a.內部關係資產：

MIS 部門與內部各單位、使用者、高階主管，有良好的關係。

b.外部關係資產：

MIS 部門與外部的承包商、軟硬體供應商，上下游廠商、策略合作夥伴，有良好的關係。

2.資訊資源觀點主要的MIS重要議題：規劃、組織、領導、控制。

3.資訊資源觀點主要出發點與支持論述：

(1)資源是根本：

a.根據資源基礎觀點 (Resource Based View, RBV)，一個企業要能掌握優異、難以模仿、難以移轉的資源，才能擁有競爭優勢。

b.IT 的優秀資源是其中一個重要的「根」，系統則是「枝幹」，最後資訊輸出便是「花」。

(2)企業的核心能力(Core Competence)來自於優秀品質的資源：

a.根據核心能力理論 (Core Competence Theory)，任何企業要形成競爭優勢，本身必定掌握少數比敵手優秀的能力，長期投資、學習、開發出來的核心能力，必須根植於優秀的基礎資源。

b.例如 Amazon 因為優異的 EC 平台 (基礎資源) 才可能經營各種具有競爭優勢的 EC 與提供雲端運算平台 (核心能力)。

(二)資訊系統開發導向的觀點：處理面(Process)的角度觀點

1.基本概念：

由於 IS 是「處理」原始資料的「輸入」及產生管理資訊的「輸出」，且其重點在於 IS「開發」(Development)，因此這個觀點可說是一個「處理面」與「開發面」的 MIS 架構。

2.資訊/知識觀點下主要的MIS重要議題：

(1)如何配合企業目標來「規劃」電子化企業 (Electronic Business, EB) 的 ERP、SCM、CRM 的資訊系統架構 (IS Architecture)。

(2)如何管理 ERP 系統的委外 (Outsourcing) 「獲取」。

(3)如何成功的「自行分析、設計、撰寫」CRM 系統。

(4)如何成功、順利，並讓使用者不抗拒地「引進」電子商務系統。

3.資訊知識觀點的出發點下主要的支持論述：

(1)從產物面來看：

a.資訊系統是資訊科技與企業作業需求的綜合產物，是管理單位與技術單位的整合結果。

b.資訊科技對組織的支援最終都是以資訊系統的方式呈現，例如以CRM  支援客服、ERP 支援物流。

(2)從品質面來看：

資訊系統的品質會決定資訊資源投資的成敗，有好的資訊資源，如無法成功規劃、開發高品質的 IS，則對企業是沒有任何助益。

(3)從支援面來看：

對組織運作最直接支援的是資訊系統，而非資訊資源，例如各種作業流程的自動化，都是利用各種 IS 來直接支援。

(4)對使用者面來看：

其主要面臨的 IT產物，所使用的是資訊系統，而非基礎設施的資訊資源。

(三)資訊知識產出導向的觀點：輸出面(Output)的角度觀點

1.基本概念：

2.資訊/知識觀點下主要的MIS重要議題：

(1)組織如何「辨識」最需要的資訊/知識。

(2)這些重要的決策資訊要如何「獲取」(Acquisition)。

(3)組織經營相關的重要內外部資料，要以何種結構來「儲存」在何種設備內。

(4)如何讓擁有重要知識與資訊的員工能讓所有需要的人「分享」。

(5)如何讓員工「利用」最正確、可靠、及時的知識。

3.資訊知識觀點的出發點下主要的支持論述：

(1)從支援面來看：

最直接支援員工決策、解決問題的是資訊系統所提供的資訊/知識，而非資訊系統。

(2)從品質面來看：

好的資訊系統技術品質 (如速度、彈性、可靠性、整合性) 並不一定能保證產生符合使用者需求的優秀資訊品質 (如相關性、正確性、可靠性、時間性、完整性、有用性)。

(3)從利用面來看：

在一個資訊知識爆炸的年代，如何有效辨識、篩選管理與利用資訊/知識才是目前企業最重要的課題。

(4)進入一個知識經濟體系後，企業對於內外部的資訊與知識能分享傳遞與流動才能有效創新，決定是否變成一個具彈性與創新能力的組織。

(四)整合性的MIS架構

1.MIS的管理必須具備整體性，缺一不可：

具備良好的「資訊資源管理」有優秀的人力、科技、關係才能規劃，開發出品質良好的「資訊系統」，規劃分析良好的「資訊系統」才可能提供品質良好的「資訊與知識」。

2.內外部資源必須要整合：

除了內部的整合外，由於組織經營模式的演進，由過去「單打獨鬥」，所有 IS 皆由內部開發，演進到組織專注於本身的核心能力，充分利用策略聯盟與委外代工甚至雲端運算架構的合作，逐漸利用外部軟、硬體的專業廠商 (如 IBM、HP 等) 來提供組織所需要的資訊資源 (如主機設備、網路、資料儲存的租用與代管) 與資訊系統 (如各種應用系統的委外與雲端運算)。

3.多元化的支援企業：

資訊系統司透過二個途徑來支援企業：

(1)透過員工：

資訊系統可提供有用的資訊與知識並透過對「管理者管理與決策能力提升」的幫助來提升營運能力。

(2)透過流程：

可以直接透過企業「流程、工作」的自動化、合理化與最佳化來直接改善、提升營運能力。

4.雙路徑的支援企業：

(1)資訊系統可以透過兩個路徑來支援企業：

a提供有用的資訊與知識透過對「使用者」的幫助來提升營運能力。

b.可以直接透過「流程」的自動化、流程再造、E 化與 M 化來改善，以提升營運能力。

(2)多平台的接觸通路支援：

企業未來勢必要經營各種通路平台來與上下游及客戶互動，包括實體通路、e 化通路、M 化通路社群通路等。

※參考資料：林東清-資訊管理：e化企業的核心競爭能力6e p.11~p.12

※MIS人員必須具備的主要技能：技般管人營 / 技班管人體營

1.資訊科技技能(IT Skill)：

主要包括網路、硬體、軟體、資料庫等平台的規劃、建置與維護以及最近 e 化、M 化的各種新興科技的瞭解。

2.管理技能(Managerial Skill)：

(1)一般管理技能(General Managerial Skill)：

包括一般企業主要的功能管理，例如生產與作業管理管理、行銷管理、人力資源管理、研究發展管理、財務管理、以及管理的主要機制，例如企業的規劃 (Planning)、組織 (Organization)、領導 (Leadership)、控制 (Control) 等方法論，亦即所謂的 POLC。

(2)資訊管理技能(MIS Skill)：

此為 MIS 人員的核心技能，必須具備 MIS 的規劃、分析、設計、測試、上線、教育訓練等各種能力，此外 IS 引進的「專案管理」與「變革管理」兩種知識是 MIS 人員必須具備的重要技能。

(3)人際關係管理技能(Interpersonal Management Skill)：

a.MIS 人員必須隨時與主管、使用者、外部硬軟體供應廠商、客戶等人互動，因此其必須其備良好的人際關係管理能力。

b.包括與他人溝通、協調談判、協同合作等多種能力，例如專案團隊合作的能力、營造顧客關係的能力、支援服務使用者的能力、教育使用者的能力，有效的表達能力、報告能力、文件撰寫的能力等。

3.企業營運技能(Business Functional Skill)：CEO

由於 IT 主要目的在支援本身企業的營運，因此對於本身企業的外在環境、產業環境、主要市場、主要產品/服務、競爭者、內部各重要的核心能力與流程、企業主要面臨的 SWOT (Strength Weakness Opportunity Threat) 等，MIS 人員都必須要深入瞭解，如此才能有企業導向 (Business Oriented) 的觀念，而能將IT 與流程、核心能力做最密切的配合。

※參考資料：林東清-資訊管理e化企業的核心競爭能力第三版 p.9~p.11

※MIS的主要四種技能與主要的支援課程：技般管人營 / 技班管人體營

[資訊管理人員] 3 | 100,101,104

100高二、101警三、104警三

註：

五管是生產與作業管理、行銷管理、人力資源管理、研究發展管理、財務管理。

※參考資料：林東清-資訊管理e化企業的核心競爭能力第三版 p.9~p.11

※企業的資訊價值鏈模式(Information Value Chain Model)：SECM+規協控決

1.以上圖的來說明 IS 主要支援的企業能力，包括組織流程面與管理面兩大方向，其並認為 IS 應包含三個思考維度 (Dimension)，亦即要同時思考 IT 維度 (IT Dimension)、組織的維度 (Organization Dimension) 與管理的維度 (Management Dimension)。

2.IT/IS 的開發主要是用來支援企業組織維度的流程能力與管理能力，上圖以企業的資訊價值鏈模式來說明 IT 主要支援的組織能力。

※參考資料：

1.林東清-資訊管理e化企業的核心競爭能力第三版 p.15

2.周宣光-管理資訊系統-管理數位化公司第十版 p.25

※資訊系統的當代觀點：

100高二

資訊系統的研究包含了各種領域的素養，並非一種理論或觀點可以主導。一般而言，可以劃分為技術與行為兩個觀點。資訊系統是社會技術系統。雖然，表面上來看，資訊系統是由機器、設備與「硬的」實體技術所組合而成，其中仍需要社會、組織及智慧上可觀的投入，才能正常運作。

(一)技術觀點

1.定義：

著重以數學為基礎的模式，對資訊系統以及實體技術與系統的能力進行研究。

2.相關知識：

(1)資訊科學：

著重於建立計算理論、計算方法，以及有效率的資料儲存與存取，例如研究電腦硬體、軟體網路、資料庫等元件。

(2)管理科學：著眼於個人、群體的決策理論模式。

(3)作業研究：

致力於運用數學來求出組織選取的參數的最佳解，例如運輸、存貨控制、交易成本等。

(二)行為觀點

1.定義：

(1)著重在策略性的企業整合、設計、執行、運用及管理等，均無法以技術觀點中的模式來解釋。

(2)例如心理學家有興趣的部分在於決策者如何察覺並運用正式資訊；社會學家著眼於團隊與組織如何影響系統開發，以及資訊系統對個人、團體及組織所產生的影響；經濟學家針對了解數位化產品的生產、數位市場的動態與新的資訊系統如何改變公司內部的控制及成本結構，進行相關的研究。

2.相關知識：

(1)組織行為學：組織的變動對組織和個人的影響。

(2)心理學：明白員工的態度、人格特質等。

(3)社會學：瞭解員工的合作文化、團隊溝通模式。

(4)經濟學：企業產品的生產、成本、市場供需等研究。

(5)管理學：組織管理、架構和整合。

※參考資料：周宣光-管理資訊系統-管理數位化公司第十版 p.28~p.29

※管理控制的類型：

1.事前控制、事中控制和事後控制：

　(1)事前控制：

a.組織在一項活動正式開始之前所進行的管理。

b.主要是對活動最終產出的確定和對資源投入的控制，防止組織所使用的資源在質和量上產生偏差。

　(2)事中控制：

在某項活動過程中進行的控制，管理者在現場對正在進行的活動始終給予指導和監督，以保證活動按規定的政策、程序和方法進行。

　(3)事後控制：

發生在行動或任務結束之後。這是歷史最悠久的控制類型，傳統的控制方法幾乎都屬於此類。

2.預防性控制和糾正性控制：

(1)預防性控制：事前控制

管理者能預見到問題，為了避免產生錯誤和儘量減少今後的糾正活動，防止資金、時間和其它資源的浪費。

　(2)糾正性控制：例外狀況 / 事後控制

常常是由於管理者沒有預見到問題，當出現偏差時採取措施，使行為或活動返回到事先確定的或所希望的水平。

3.前饋控制與反饋控制：

　(1)前饋控制：未來可能發生的問題，事前控制

又稱指導將來的控制，即通過對情況的觀察、規律的掌握、訊息的分析、趨勢的預測，預計未來可能發生的問題，在其未發生前即採取措施加以防止。

　(2)反饋控制：已經發生的問題，事後控制

從組織活動進行過程中的訊息反饋中發現偏差，通過分析原因，採取相應的措施糾正偏差。

※參考資料：

http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%8E%A7%E5%88%B6

97年鐵路特考高員三級資訊管理

答：

略

100年高考二級資訊管理與資通安全研究

答：

回答「資訊系統的當代觀點」的內容。

101年警察人員特種考試資訊管理人員三等資訊管理

答：

略

104年警察人員特種考試資訊管理人員三等資訊管理

答：

回答「MIS人員必須具備的主要技能」的內容。

1-3 資訊管理的重要性與困難性

一、MIS的重要性

(一)IT/IS是組織最重要的資本支出

由於 IT 的進步，其對企業所能支援的廣度與深度與日俱增，企業投資在 IT 上的金額與比重也愈來愈大。

(二)IT/IS已是一切企業的經營基礎

由於 IT/IS 的快速進步與成本的快速下降，IT/IS 已經如水力、電力一樣成為企業的基本設施。例如現代的銀行不可能沒有 ATM；任何一家稍具規模的商店不可能沒有 EC 網站；一般企業的會計流程、薪資流程、訂單流程不可能沒有電腦化。

(三)IT/IS是提升企業生產力的重要工具

一般而言，IT 的導入能取代員工，降低管理成本與費用，提升流程的效率與人員、資產的生產力。

(四)IT/IS能創造企業的競爭優勢

任何企業要能提升競爭優勢，必須能有優秀的產品服務創新能力，或能具備對手所沒有的優勢資源與核心能力來快速的掌握契機，靈活的調整經營流程，以上這些能力，不可能不靠 IT/IS 來支援，更尤其是資訊密集的電子商務、電子化企業 (如 Amazon、Google、Yahoo、Cisco、Dell)。IT/IS 更是其創造企業優勢的最重要來源。

(五)網路經濟體系的形成與無窮的潛在商機

網路經濟體系普及成熟後，各種不同角色節點的連結，會產生出無限大的潛在創新契機，因此在這個龐大的數位網路體系內，企業如何學習如 Google、salesforce.com 等公司有創意地利用 ICT 的科技來開發新的 AP，創造市場需求及提升企業的效益與價值。

二、MIS成功的困難性與複雜性

(一)說明

MIS 的引進就是一個牽涉構面多且彼此互相糾葛在一起的過程，因此，要成功引進是相當困難的，根據統計，IS 引進能順利成功達成目的只有30%左右，可見其困難程度。

※參考資料：林東清-資訊管理：e化企業的核心競爭能力6e p.15~p.18

(二)MIS成敗相關的因素

110年關務人員升官等薦任資訊系統與分析

1.使用者的因素(User Factors)：

(1)使用者的恐懼、抗拒、動機、認知、參與、滿意度。

(2)IS 不管做得再好，只要系統使用者不喜歡，系統的投資就是失敗，因此，資訊部門一定要深入地分析與瞭解為什麼使用者會抗拒、會恐懼，恐懼的原因又是什麼？以及如何透過變革管理來讓使用者接受這個資訊系統。

2.專案的因素(Project Factors)：

(1)專案的管理與專案團隊的管理規劃、排程。

(2)資訊系統與其他專案一樣，都要有很好的規劃、排程，專案團隊也必須有很好的領導、溝通、協調及合作才會成功；反之，如果專案目標不明、領導不力、內外部成員 (包括委外單位、MIS 部門與使用者三方) 彼此勾心鬥角不合作，則專案很難成功的。

3.資訊部門的因素(MIS Factors)：

(1)資訊部門的目標、定位、領導、與內外部關係。

(2)一個企業電腦化成不成功常跟資訊部門的定位、目標、領導有非常大的關係，例如 CIO 能把 MIS 的目標定位在策略層次、組織目標導向、主動積極的角色，會比定位在交易層次、技術導向、後勤支援、被動的角色，更為成功與有效。

(3)此外，如前所述 MIS 內的內外部關係更是 MIS 的關鍵成功因素 (CSF)。

4.組織的因素(Organizational Factors)：

(1)組織的結構、文化、策略。

(2)組織與資訊科技是互動的，資訊科技的引進一定會影響組織的結構，也會影響到組織的文化與策略。相反的，組織的結構、文化、策略也會影響資訊系統的方向、規劃與架構，故資訊科技的引進如何去配合組織的結構是一件很重要的事情。例如組織是一個保守、穩健的文化但是資訊架構卻是非常的冒險、先進，那員工們在這個情況下當然會抗拒這個系統。

5.技術的因素(Technical Factors)：

(1)資訊科技、系統架構、系統品質。

(2)技術是一種手段。資訊部門如果技術知識缺乏、資訊系統開發管理的知識不夠，導致 IT 相關的系統品質 (System Quality)、資訊品質 (Information Quality) 與服務品質 (Service Quality) 等三大品質不良，這個資訊系統當然會失敗。

6.管理的因素(Managerial Factors)：

(1)高階主管支持、文化與政治的管理。

(2)在企業裡，如何讓高階主管支持資訊部門，使其形成一個文化與風氣，或經由高階主管強烈要求，來促成使用者使用資訊系統，這對資訊系統的引進是一個非常重要的推動因素。

(3)此外，MIS 部門也要清楚瞭解，IS 引進後，所可能產生的政治與權力的生態變化，以及預先思考及規劃應該如何管理、預防與避免 IS 引進後所產生的政治鬥爭、權力爭奪的破壞性行為。

7.工作流程的因素(Process Factors)：

(1)流程的合理化、企業再造工程與最佳化。

(2)資訊科技應該架構在一個既合理而又有效率的流程上。工業革命時，企業所設計的流程已經不適用於資訊革命以後的環境，把新科技放在沒有效率的流程上，是一種浪費，所以在引進新資訊系統之前，應該思考環境變化愈來愈快、產品生命週期愈來愈短，以及流程的改善、流程的再造以及企業流程管理 (Business Process Management)，這都是在設計一個支援流程的新系統中，MIS 人員所必須思考的。

8.外在環境的因素(Environmental Factors)：

(1)科技、法令、競爭者、客戶、上下游廠商。

(2)上下游廠商、客戶、市場、消費者能否配合都會顯著影響一個資訊系統的成敗，因此，資訊部門必須快速的偵測、瞭解、靈活彈性反應外在環境的快速變化。

※參考資料：林東清-資訊管理：e化企業的核心競爭能力6e p.15~p.18

三、MIS的動態性

(一)硬體平台的演變

大型主機→工作站→PC→Client/Server→企業 EC/EB 平台→雲端運算→物聯網架構。

(二)軟體平台的演變

1.軟體技術：第三代語言→物件導向化→Web 化。

2.軟體獲取：自行開發→委外開發→軟體即服務 (SaaS)。

(三)網路平台的演變

1.手機行動網路：2G→3G→3.5G→4G→5G。

2.無線網路：Wi-Fi→LTE。

1-4 MIS的主要議題與架構

(一)MIS科技面的議題

1.IT的基礎設施：

是一切環境與組織衝擊面、影響面的「根源力量」，如前所述 IT 在硬體、軟體、資料庫、網路、應用系統的平台上都有長足、快速的進步，形成了整個不同的世界與經營環境，例如全球化、虛擬化、E 化、M 化、服務化等，因此深入瞭解目 ICT 的主要科技與未來發展的趨勢以及其所產生的衝擊，並利用此知識來思考如何選用最佳的ICT 平台與系統來有效的提升企業的經營績效，當然是 MIS 人員最根本的課題與知識。

2.MIS的應用系統面觀點：

由於組織有各種不同的需求，需要不同的拈來支援。因此，MIS 人員當然要暸解有哪些不同特性的 IS 可以用來支援或解決各種不同的問題與需求，因此對於交易處理系統 (TPS)、決策支援系統 (DSS)、高階主管支援系統 (ESS)、知識管理系統 (KMS)、客戶關係管理系統 (CRM)、流程管理系統 (BPM) 等等系統的特性與架構的瞭解，當然是 MIS 管理人員「工欲善其事，必先利其器」的重要知識。

(二)MIS經濟面的議題

網路型經濟體系、長尾理論、維基經濟學理論、網路外部性理論、服務科學。

(三)MIS社會面的議題

隱私權的問題、智慧財產權的問題、資訊正確性的問題與資訊存取權。

(四)MIS組織面的議題

1.ICT對組織策略的影響：

由於 IT 對經營績效的影響力日益鉅大，ICT 已經變成企業競爭優勢的重要武器，但許多對 ICT 投資大的企業卻並未享受到競爭優勢，因此 IT 的投資如何提升企業的競爭優勢，要投資在哪個方面？要配合哪些其他的資源？才能成功的提升企業的策略優勢，這些知識與課題當然是 MIS 管理者在 IT 的策略應用上最必須具備的知識。

2.ICT對組織結構、流程與人的影響：

(1)主要是要瞭解 ICT 如何影響組織的結構，包括其對組織流程、員工、內部結構與外部結構的影響。

(2)MIS 管理人員必須瞭解這些 ICT 所造成的衝擊，一來能充分利用ICT 的潛力來改造組織結構，提升其反應遼度與彈性；二來瞭解此未來的衝擊所可能產生的抗拒與反彈，而思考有效的應變、變革管理策略。

3.在ICT所創造的新經營模式：

除了上述 ICT 影響環境、組織、IS 等相關主要課題外，此方面另一個重點則是 Internet、Web、Mobile Computing、IOT、Big Data，這些新科技所形成的嶄新的 E 化、M 化、社群化和物聯網化的企業經營模式，未來的企業必定是一個虛實融合 (Click and Mortar) 和線上線下整合 (O2O) 的經營模式，商業4.0、工業4.0、金融4.0也逐漸展現其未來不可忽視的潛力，因此在這方面亦有下列幾個MIS 人員必須瞭解的重要課題：

(1) EC與EB的新經營模式：

a.Internet/Web 的普及使得組織可透過 Internet 與消費者直接溝通，進行線上交易，而形成所謂虛擬式的電子商務交易市場，此外各種 EC 經營模式包括 B2B、B2C、C2B、C2C 等如何規劃建置。

b.整合前台的網站與後台的各種核心作業流程的所謂電子化企業 (EB) 應該如何來全面性地再造，使得企業能落實整個價值鏈的 e 化，包括 e-Marketing、e-Sales、e-Service、e-Production、e-R&D、e-Logistic 更是21世紀 MIS 人員極大的挑戰。

(2)行動商務與社群商務的新經營模式：

a.行動商務(MC)：

在 MC 方面，企業如何善用這個科技來進行有效的行動行銷 (M-Marketing)、行動服務 (M-Service)、定位導向服務 (Location-based Service)、行動付款等各種 M 化的商機與應用，也是 MIS 人員必須具備的新知。

b.Web 2.0網站：

以消費者自行創造為核心的 Blog、社群網路網站 (Social Network)、維基網站 (Wiki) 與開放原始碼軟體 (Open Source Software ) 等所謂的社群網站在21世紀後形成億萬網民，螞蟻雄兵式的全民投入，造成一股比Web 1. 0(EC) 更熱烈壯觀的網路景像，企業如何運用這股力量，不管是在內部利用社群運算的工具推動所謂的 Enterprise 2.0，或利用這股力量來執行所謂的社群網路行銷 (Social Network Marketing)，也都將是 MIS 管理者要去創意思考與探索的議題。

(3)物聯網與大數據的產業革命堪稱是第二次資訊革命，其所促成的產業革命更是企業不可忽視的重要議題。

(4)MIS的企業系統(Enterprise Information System)觀點：

EB 除了利用前述的 EC 平台外，更利用所謂的 EB 四大模組化、整合化的系統來當成企業的後端骨幹系統，這四大系統包括：

a.ERP：

主要支援的流程是企業價值鏈(Value Chain)中的製造、後勤、財務會計、

人力資源及一般管理。

b.SCM：

主要支援的流程是跨組織的供應鏈流程，其是一種跨組織的 IS (Inter-organizational IS, IOIS) 。

c.CRM：

主要支援企業價值鏈中的行銷、銷售與服務三大流程，其透過資料倉儲與資料探勘、OLAP 等工具來收集與分析各個 (群) 消費者的採購特性，並進而進行個人化的行銷及一對一服務。

d.KM：

主要管理的對象是企業內外部有價值的知識，透過 IT 來支援各種有用知識的定義、獲取、儲存、分享、移轉與利用，目的在提升企業內部個人群組與組織的知識與能力，進而提升組織整體的效能。

上述四大企業系統由於其涵蓋範圍大，再加上其系統內嵌所謂的最佳實務(Best Practice)，而此流程常與企業目前的專業不同，因此在導入時衝擊大，影響層面廣，常會遭受到比一般 TPS 更大的抗拒。此外，由於其投資金額相對較大，如何選擇優秀的產品、軟體與顧問廠商，並配合企業流程再造 (BPR) 與變革管理的實施來順暢導入此四大系統，當然是 MIS 管理者的關鍵議題。

註：資訊與通訊科技 (Information and Communication Technology, ICT)。

(五)管理面的議題

1.MIS的策略規劃：

企業的MIS 方向要如何規劃？有哪些主要規劃 MIS 的步驟與方法， MIS 的方向要如何與企業的方向校準 (Alignment)，此外，IT 的投資，如何規劃與評價。這些投資規劃與評估相關的議題當然是 MIS 管理者要「把錢用在刀口上」最重要的知識。

2.MIS的開發管理：

IS 的開發 (獲取) 方法有許多種，有的是外部來源的委外、採購軟體、利用免費的開放原始碼 (OSS)，亦或是利用雲端運算的服務，有的是內部自行開發。在以上如此多項的選擇下，MIS 管理者要知道在何種情況下，要如何選擇最適當的方法，否則方法錯誤不僅「事倍功半」，甚至會導致系統整個失敗。

3.MIS的實施引進管理：

IS 的引進是一個很複雜的組織變革 (Organizational Change) 過程，失敗風險很高，一個立意良好、技術先進、潛力無窮的好 IS 專案，如果因為「人」的關係而失敗，將是組織的一大損失。因此 MIS 人員如何扮演好一個「變革代理人」(Change Agent) 的角色來順利的推動 IS，並避免引進所造成的衝擊，當然也永遠是 MIS 人員有別於電腦工程技術人員最重要的核心技能與知識。

4.MIS的安全管理：

由於 Internet 的普及化與全球化，連結在其上的 IS 很容易受到駭客、病毒的入侵與破壞，而使組織產生很大的傷害，如何利用防火牆、密碼等科技以及資訊安全管理政策來有效保護資訊的安全，當然是目前的一個重要議題。

5.MIS的倫理觀點：

IT 除了影響組織外，在社會上也產生了許多如智慧財產權、隱私權、詐欺、垃圾郵件、販賣軍火、毒品、青少年沈迷等問題，此方面的問題與管理也是目前 MIS 人員一個重要的社會責任。

6.IT 的治理(IT Governance)：

最主要目的是要站在「投資者」的立場來監督企業的「管理者」不要為了個人私利，而不顧企業的價值與投資者的利益，而錯用、違法或不當的承擔不該有的風險，而濫用 IT 的資源，因此其強調 IT 使用的合法性、透明性，並特別注重風險的控制、成本效益的分析，嚴謹的監督與稽核及政府法律的確實遵守。

二、MIS的知識架構圖

三、策略地圖與平衡計分卡

[平衡計分卡(Balanced Scorecard)] 3 | 94,100,104

94公關簡、100公關簡、104身三

(一)策略地圖(Strategy Map)

1.定義：

(1)核心有策略及地圖兩部分。

(2)策略為達成特定目標的行動方針規劃，地圖即是將規劃方針以圖形方式呈現。策略並非單獨的管理流程，必須由組織最高層次的使命開始陳述。

(3)是一項有效的策略工具，由財務、顧客、內部、學習與成長四個構面仔細思考，擬定策略，可適當地解決中小型企業公司所面臨的問題。

2.實例：

(1)專利獲利策略是提升長期股東價值重要策略，而此策略對應到的財務構面包括擴大專利於本身商品的使用 (如專利應用於商品比例)，與增加利用專利獲取額外利益 (如每年授權金收入、損害賠償金收入等)

(2)顧客構面包括顧客關係 (重要顧客)、企業品牌 (B2B 的品牌定位)、專利品質與專利家族。專利品質是自身研發技術品質與專利化過程品質，而專利家族是該專利技術於不同國家別佈局程度；

(3)內部流程構面包括研發流程、專利品管、專利經營、專利行銷。要有好的專利品質，先要有好的技術研發，並透過內部流程進行專利申請，因此研發記錄簿與專利申請過程品質管控為管理重點。

(4)學習與成長構面包括人力資源、專業技術、專利知識、資料庫，是企業競爭的核心部份之一。

(5)由下往上看，也是唯有一個學習型組織與人才培育，加上完整內部流程運作，在滿足顧客角度下所進行的專利運用與商品化運用程度，方能擴大專利獲得與運用功能，進一步增加長期股東價值。

※參考資料：http://iknow.stpi.narl.org.tw/post/Read.aspx?PostID=3282

(二)平衡計分卡(Balanced Score card, BSC)

1.定義：

(1)是由科普朗 (R. Kaplan) 及諾頓 (D.Norton) 於1992年共同發展出來的策略性績效管理工具。

(2)包括平衡及計分卡兩部分。平衡是具平衡性的、不偏斜的，可以平衡財務指標與非財務指標、長期與短期、有形與無形、策略與執行以及企業不同營運面向等；計分卡是某種量化指標，用以紀錄企業各類型經營績效數值。

(3)是一套管理機制，可以將抽象的企業策略，轉化為一組明確的績效指標，用以衡量、管理策略的執行狀況。能為企業創造策略，並且幫組織有效執行策略。

(4)績效評量指標分成財務、顧客、內部流程及學習與成長等四個重要構面，並且依此構面分別設計適當的績效評量指標，以提供公司營運所需的資訊，更重要是可以促進企業策略與願景的達成。

2.目的：

平衡計分卡制度的建立乃是要達成公司願景與策略，除了一般衡量企業的財務面之外，另外也增加了企業作業面的考量，以彌補以往傳統績效評估的不足。因此，未來企業在建立平衡計分卡時，就不僅僅在於建立績效制度而已，而是結合公司未來願景、策略及績效標準化的一套整合性的管理工具。

※參考資料：陳裕棋-平衡計分卡(Balanced Scorecard).pdf

3.四個構面：

(1)財務構面：

衡量區分為營收成長和組合 (如營收成長率、市場佔有率...等)、成本降低及生產力改進 (如員工平均效益、成本下降率...等)、資產利用與投資 (如投資及研發經費的百分比、資產利用率...等) 等三個策略性議題，旨在評量企業過去的績效。

(2)顧客構面：

衡量區分為核心成果量度 (如市場佔有率、顧客滿意度、顧客延續率...等) 和特性價值主張 (如服務屬性、顧客關係、形象與商譽...等)。

(3)企業內部流程構面：

衡量指標包括時間、品質及成本的表現 (如產品不良率、退貨率、作業成本...等)。

(4)學習與成長構面：

衡量區分為員工 (如員工滿意度、員工延續率、員工生產力、員工適應新技術和持續學習能力)、資訊系統 (如策略資訊覆蓋率)、組織配合度 (如考核制度、內部溝通管道、團隊績效)。

※參考資料：http://163.24.143.141/edu_term/view.php?ID=752

4.實例：地政事務所平衡計分卡