國考資訊處理工作室(高考二級資訊處理/高考三級資訊處理/調查局三等/關務人員三等/地方特考三等)

112年普考資訊管理與資通安全概要

答：

ChatGPT 在顧客關係管理 (CRM) 中的應用與影響十分重大，以下將從以下幾個方面進行分析：

(一)增強客戶服務

能夠提供24小時的即時客戶支援服務，回答客戶的常見問題，並且提供解決方案。這種即時支援不僅提高了客戶的滿意度，而且減少了客戶服務團隊的壓力。

(二)自動化銷售過程

可以用於潛在客戶的分類，預測客戶需求並進行個性化推薦。它可以根據先前的對話，自動理解客戶的需求，並且向其推薦相應的產品或服務。

(三)人性化互動

AI 能力使得 ChatGPT 可以進行自然語言處理，進行更為人性化的對話。這種特性讓聊天機器人不再是冷淡的機器，而是能夠與客戶建立情感連結的工具。

(四)提高效率和準確性

可以自動記錄和分析客戶互動資料，提供有價值的見解以改進業務流程。這種自動化處理提高了資料分析的效率和準確性。

(五)成本效益

在人工客服昂貴的情況下，ChatGPT 可以大大減少公司的人力成本，並且可以擴展以處理大量的客戶諮詢。

然而，雖然 ChatGPT 對 CRM 的影響極其顯著，但是也必須意識到其局限性。例如對於複雜或特定的問題，ChatGPT 可能無法提供專業或準確的答案。此外，人工智能與真人對話的細微差異，可能會影響到客戶的用戶體驗。總之，ChatGPT 在客戶關係管理的應用前景廣闊，改變了與客戶互動和管理客戶關係的方式。