國考資訊處理工作室(高考二級資訊處理/高考三級資訊處理/調查局三等/關務人員三等/地方特考三等)

Part I 資訊系統與組織經營

第一章 資訊管理的基本概念與觀點

1-1 21世紀湧現的網路經濟體系與商業契機

一、資訊與通訊科技(Information and Communication Technology, ICT)

[資訊與通信科技(Information and Communication Technology, ICT)] 2 | 103,107

103警三、107地四

任何的組織、家庭、群組與個人無時無刻地利用資訊與通訊科技，主要因素如下：

(一)資訊與通訊科技的績效/價格比不斷的提昇

電腦硬體及儲存設備不斷的降價、免費的系統軟體 [如開放原始碼 (Open Source Software, OSS)，包括 Linux、Apache、MySQL、PHP , FireFox) 逐漸的成熟與普及，以及 Web 上 Google、Yahoo 等大廠不斷的提供免費的應用軟體包括 Google Earth、Google Map、Gmail 等。

※參考資料：林東清-資訊管理e化企業的核心競爭能力第四版 p.5

(二)全球化網路的連結

1.網路上各種不同角色與IT資源的網路節點(Node)：

有的扮演資訊的製造者角色，有的扮演協同合作的知識群組的角色。有的扮演的是 IT 平台的提供者角色，而且每個節點常常同時在不同的分類中扮演多重的角色，提供或消費多重的資訊資源。

2.各種不同節點的連結可創造出無限的IT商機：

當數千萬、數億的節點錯綜複雜的連結成 N 的 N-1 次方個組合時，就會產生出數量非常非常巨大與 IT 相關的創新與商機。

(三)無線網路經濟體系形成另一個潛力無窮的商機

Wi-Fi、WiMax 或手機行動網路 3G、3.5G、4G 將來會產生另一波的資訊與通訊科技革命，形成另一個巨大的無線網路。

※ICT的演進與影響：

1.1960年：主機架構。

2.1970年：迷你電腦。

3.1980年：PC 架構。

4.1983年：Client/Server 架構。

5.1992年：Internet 運算架構。

6.2000年：電子商務 (EC)、電子化企業 (EB) 架構。

7.2010年：

行動運算 (Mobile Computing)、雲端運算 (Cloud Computing)、社群運算 (Social Network Computing)、消費者運算 (Customer Computing)、情境感知運算 (Context Aware Computing)。

8.2015年：

物聯網 (Internet of Things, IOT)、大數據 (Big Data)、智慧機械/工廠的 Smart Factory) 和虛實融合系統 (Cyber-physical Systems, CPS)。

※參考資料：林東清-資訊管理：e化企業的核心競爭能力6e p.04

※新ICT對經濟、產業和企業的影響：

※參考資料：林東清-資訊管理：e化企業的核心競爭能力6e p.06

1-2 資訊管理的核心概念

[資訊管理] 5 | 93,94,95,96,103,106

93地四、94-2地四、95身四、96身四、103高三、106關簡

一、定義

研究組織如何有效的利用與管理資訊科技來支援營運能力，並且提升經營效率與策略目標。

二、資訊科技的利用與管理

(一)資訊資源管理的觀點：輸入面(Input)的角度觀點

1.基本概念：

資訊資源管理 (Information Resource Management) 此派學者認為 MIS 定義中要管理的「資訊科技」指的是資訊資源 (Information Resource)，資訊管理主要包括三種資源：(1)科技資產；(2)人員資產；(3)關係資產。而 MIS 定義中「管理」的意涵則指的是一般企業管理中所謂「POLC」資源的規劃 (Planning)、組織 (Organizing)、領導 (Leadership) 與控制 (Control)。其中：

(1)科技資產：企業應用系統、資料庫、作業系統、硬體、網路等平台。

(2)人員資產：MIS人員應擁有的科技知識與企業相關知識。

(3)關係資產：內部及外部人際關係

a.內部關係資產：

MIS 部門與內部各單位、使用者、高階主管，有良好的關係。

b.外部關係資產：

MIS 部門與外部的承包商、軟硬體供應商，上下游廠商、策略合作夥伴，有良好的關係。

2.資訊資源觀點主要的MIS重要議題：規劃、組織、領導、控制。

3.資訊資源觀點主要出發點與支持論述：

(1)資源是根本：

a.根據資源基礎觀點 (Resource Based View, RBV)，一個企業要能掌握優異、難以模仿、難以移轉的資源，才能擁有競爭優勢。

b.IT 的優秀資源是其中一個重要的「根」，系統則是「枝幹」，最後資訊輸出便是「花」。

(2)企業的核心能力(Core Competence)來自於優秀品質的資源：

a.根據核心能力理論 (Core Competence Theory)，任何企業要形成競爭優勢，本身必定掌握少數比敵手優秀的能力，長期投資、學習、開發出來的核心能力，必須根植於優秀的基礎資源。

b.例如 Amazon 因為優異的 EC 平台 (基礎資源) 才可能經營各種具有競爭優勢的 EC 與提供雲端運算平台 (核心能力)。

(二)資訊系統開發導向的觀點：處理面(Process)的角度觀點

1.基本概念：

由於 IS 是「處理」原始資料的「輸入」及產生管理資訊的「輸出」，且其重點在於 IS「開發」(Development)，因此這個觀點可說是一個「處理面」與「開發面」的 MIS 架構。

2.資訊/知識觀點下主要的MIS重要議題：

(1)如何配合企業目標來「規劃」電子化企業 (Electronic Business, EB) 的 ERP、SCM、CRM 的資訊系統架構 (IS Architecture)。

(2)如何管理 ERP 系統的委外 (Outsourcing) 「獲取」。

(3)如何成功的「自行分析、設計、撰寫」CRM 系統。

(4)如何成功、順利，並讓使用者不抗拒地「引進」電子商務系統。

3.資訊知識觀點的出發點下主要的支持論述：

(1)從產物面來看：

a.資訊系統是資訊科技與企業作業需求的綜合產物，是管理單位與技術單位的整合結果。

b.資訊科技對組織的支援最終都是以資訊系統的方式呈現，例如以CRM  支援客服、ERP 支援物流。

(2)從品質面來看：

資訊系統的品質會決定資訊資源投資的成敗，有好的資訊資源，如無法成功規劃、開發高品質的 IS，則對企業是沒有任何助益。

(3)從支援面來看：

對組織運作最直接支援的是資訊系統，而非資訊資源，例如各種作業流程的自動化，都是利用各種 IS 來直接支援。

(4)對使用者面來看：

其主要面臨的 IT產物，所使用的是資訊系統，而非基礎設施的資訊資源。

(三)資訊知識產出導向的觀點：輸出面(Output)的角度觀點

1.基本概念：

2.資訊/知識觀點下主要的MIS重要議題：

(1)組織如何「辨識」最需要的資訊/知識。

(2)這些重要的決策資訊要如何「獲取」(Acquisition)。

(3)組織經營相關的重要內外部資料，要以何種結構來「儲存」在何種設備內。

(4)如何讓擁有重要知識與資訊的員工能讓所有需要的人「分享」。

(5)如何讓員工「利用」最正確、可靠、及時的知識。

3.資訊知識觀點的出發點下主要的支持論述：

(1)從支援面來看：

最直接支援員工決策、解決問題的是資訊系統所提供的資訊/知識，而非資訊系統。

(2)從品質面來看：

好的資訊系統技術品質 (如速度、彈性、可靠性、整合性) 並不一定能保證產生符合使用者需求的優秀資訊品質 (如相關性、正確性、可靠性、時間性、完整性、有用性)。

(3)從利用面來看：

在一個資訊知識爆炸的年代，如何有效辨識、篩選管理與利用資訊/知識才是目前企業最重要的課題。

(4)進入一個知識經濟體系後，企業對於內外部的資訊與知識能分享傳遞與流動才能有效創新，決定是否變成一個具彈性與創新能力的組織。

(四)整合性的MIS架構

1.MIS的管理必須具備整體性，缺一不可：

具備良好的「資訊資源管理」有優秀的人力、科技、關係才能規劃，開發出品質良好的「資訊系統」，規劃分析良好的「資訊系統」才可能提供品質良好的「資訊與知識」。

2.內外部資源必須要整合：

除了內部的整合外，由於組織經營模式的演進，由過去「單打獨鬥」，所有 IS 皆由內部開發，演進到組織專注於本身的核心能力，充分利用策略聯盟與委外代工甚至雲端運算架構的合作，逐漸利用外部軟、硬體的專業廠商 (如 IBM、HP 等) 來提供組織所需要的資訊資源 (如主機設備、網路、資料儲存的租用與代管) 與資訊系統 (如各種應用系統的委外與雲端運算)。

3.多元化的支援企業：

資訊系統司透過二個途徑來支援企業：

(1)透過員工：

資訊系統可提供有用的資訊與知識並透過對「管理者管理與決策能力提升」的幫助來提升營運能力。

(2)透過流程：

可以直接透過企業「流程、工作」的自動化、合理化與最佳化來直接改善、提升營運能力。

4.雙路徑的支援企業：

(1)資訊系統可以透過兩個路徑來支援企業：

a提供有用的資訊與知識透過對「使用者」的幫助來提升營運能力。

b.可以直接透過「流程」的自動化、流程再造、E 化與 M 化來改善，以提升營運能力。

(2)多平台的接觸通路支援：

企業未來勢必要經營各種通路平台來與上下游及客戶互動，包括實體通路、e 化通路、M 化通路社群通路等。

※參考資料：林東清-資訊管理：e化企業的核心競爭能力6e p.11~p.12

※MIS人員必須具備的主要技能：技般管人營 / 技班管人體營

1.資訊科技技能(IT Skill)：

主要包括網路、硬體、軟體、資料庫等平台的規劃、建置與維護以及最近 e 化、M 化的各種新興科技的瞭解。

2.管理技能(Managerial Skill)：

(1)一般管理技能(General Managerial Skill)：

包括一般企業主要的功能管理，例如生產與作業管理管理、行銷管理、人力資源管理、研究發展管理、財務管理、以及管理的主要機制，例如企業的規劃 (Planning)、組織 (Organization)、領導 (Leadership)、控制 (Control) 等方法論，亦即所謂的 POLC。

(2)資訊管理技能(MIS Skill)：

此為 MIS 人員的核心技能，必須具備 MIS 的規劃、分析、設計、測試、上線、教育訓練等各種能力，此外 IS 引進的「專案管理」與「變革管理」兩種知識是 MIS 人員必須具備的重要技能。

(3)人際關係管理技能(Interpersonal Management Skill)：

a.MIS 人員必須隨時與主管、使用者、外部硬軟體供應廠商、客戶等人互動，因此其必須其備良好的人際關係管理能力。

b.包括與他人溝通、協調談判、協同合作等多種能力，例如專案團隊合作的能力、營造顧客關係的能力、支援服務使用者的能力、教育使用者的能力，有效的表達能力、報告能力、文件撰寫的能力等。

3.企業營運技能(Business Functional Skill)：CEO

由於 IT 主要目的在支援本身企業的營運，因此對於本身企業的外在環境、產業環境、主要市場、主要產品/服務、競爭者、內部各重要的核心能力與流程、企業主要面臨的 SWOT (Strength Weakness Opportunity Threat) 等，MIS 人員都必須要深入瞭解，如此才能有企業導向 (Business Oriented) 的觀念，而能將IT 與流程、核心能力做最密切的配合。

※參考資料：林東清-資訊管理e化企業的核心競爭能力第三版 p.9~p.11

※MIS的主要四種技能與主要的支援課程：技般管人營 / 技班管人體營

[資訊管理人員] 3 | 100,101,104

100高二、101警三、104警三

註：

五管是生產與作業管理、行銷管理、人力資源管理、研究發展管理、財務管理。

※參考資料：林東清-資訊管理e化企業的核心競爭能力第三版 p.9~p.11

※企業的資訊價值鏈模式(Information Value Chain Model)：SECM+規協控決

1.以上圖的來說明 IS 主要支援的企業能力，包括組織流程面與管理面兩大方向，其並認為 IS 應包含三個思考維度 (Dimension)，亦即要同時思考 IT 維度 (IT Dimension)、組織的維度 (Organization Dimension) 與管理的維度 (Management Dimension)。

2.IT/IS 的開發主要是用來支援企業組織維度的流程能力與管理能力，上圖以企業的資訊價值鏈模式來說明 IT 主要支援的組織能力。

※參考資料：

1.林東清-資訊管理e化企業的核心競爭能力第三版 p.15

2.周宣光-管理資訊系統-管理數位化公司第十版 p.25

※資訊系統的當代觀點：

100高二

資訊系統的研究包含了各種領域的素養，並非一種理論或觀點可以主導。一般而言，可以劃分為技術與行為兩個觀點。資訊系統是社會技術系統。雖然，表面上來看，資訊系統是由機器、設備與「硬的」實體技術所組合而成，其中仍需要社會、組織及智慧上可觀的投入，才能正常運作。

(一)技術觀點

1.定義：

著重以數學為基礎的模式，對資訊系統以及實體技術與系統的能力進行研究。

2.相關知識：

(1)資訊科學：

著重於建立計算理論、計算方法，以及有效率的資料儲存與存取，例如研究電腦硬體、軟體網路、資料庫等元件。

(2)管理科學：著眼於個人、群體的決策理論模式。

(3)作業研究：

致力於運用數學來求出組織選取的參數的最佳解，例如運輸、存貨控制、交易成本等。

(二)行為觀點

1.定義：

(1)著重在策略性的企業整合、設計、執行、運用及管理等，均無法以技術觀點中的模式來解釋。

(2)例如心理學家有興趣的部分在於決策者如何察覺並運用正式資訊；社會學家著眼於團隊與組織如何影響系統開發，以及資訊系統對個人、團體及組織所產生的影響；經濟學家針對了解數位化產品的生產、數位市場的動態與新的資訊系統如何改變公司內部的控制及成本結構，進行相關的研究。

2.相關知識：

(1)組織行為學：組織的變動對組織和個人的影響。

(2)心理學：明白員工的態度、人格特質等。

(3)社會學：瞭解員工的合作文化、團隊溝通模式。

(4)經濟學：企業產品的生產、成本、市場供需等研究。

(5)管理學：組織管理、架構和整合。

※參考資料：周宣光-管理資訊系統-管理數位化公司第十版 p.28~p.29